Cam ambalaj sektöründe değişen müşteri beklentilerinin yalnızca ürün özellikleriyle sınırlı olmadığına dikkat çeken GCA, 2017 yılından bu yana düzenli olarak gerçekleştirdiği Net Tavsiye Skoru (NPS) çalışmalarından elde ettiği içgörüleri şirket genelinde gelişim alanlarının belirlenmesinde ve iş süreçlerinin iyileştirilmesinde kullanıyor.
Şirketin açıklamasına göre bağımsız bir uzman kuruluş tarafından yürütülen çalışma, satıştan ürün kalitesine, tedarik zincirinden lojistiğe, tasarımdan proje yönetimine kadar müşteri deneyiminin farklı temas noktalarını kapsıyor. Araştırmalarda verilen skorların yanı sıra bu skorların arkasındaki nedenler, müşteri beklentileri ve gelişim önerileri de analiz ediliyor.
Şirkete göre araştırmalarda ürün kalitesinin yanı sıra güven, ulaşılabilirlik, teknik uzmanlık, çözüm odaklılık ve güçlü iş ilişkileri, müşterilerin GCA ile çalışma deneyimini şekillendiren başlıca unsurlar arasında öne çıkıyor.
Her NPS döneminin ardından bulgular satış, üretim, kalite, tedarik zinciri, lojistik, tasarım ve Müşteri Projeleri Yönetimi ekipleriyle birlikte değerlendiriliyor. Belirlenen aksiyonların ilerlemesi de takip ediliyor.
GCA Genel Müdürü Dr. Abdullah Gayret, NPS’in müşterilerin sistematik biçimde dinlenmesini sağladığını belirterek kendileri için asıl değerin geri bildirimi ölçmekten öte, onu aksiyona dönüştürebilmek olduğunu söyledi.