Haziran ayında başlatılan Vodafone Deneyim Elçileri programında, müşterilerden oluşan 58 gönüllü elçi fatura ödeme, tarife inceleme, ek paket satın alma ve çağrı merkezi etkileşimleri gibi 20 farklı süreci değerlendirdi. Elçiler, ürün ve servislerin geliştirilmesine katkı sağlayan 350’nin üzerinde içgörü paylaştı.
Elçilerin geri bildirimleri doğrultusunda ek paket satın alma akışı yeniden ele alındı ve filtreleme ile kategorilendirme yapısı güçlendirilmiş yeni bir deneyim tasarlandı.
Yapay zekâ destekli CX Lens müşteri içgörüsü platformu, farklı kanallardan gelen gerçek müşteri yorumlarını ve deneyim sinyallerini yüksek hacimde analiz ediyor. Vodafone’un açıklamasına göre platform, müşteri içgörüsünün ilgili ekiplerin kararlarına daha hızlı taşınmasını sağlıyor.
Vodafone’da müşteri deneyiminden şebeke yönetimine, risk ve anomali tespitinden ticari karar sistemlerine kadar 100’den fazla yapay zekâ modeli aktif olarak çalışıyor. Tek Seferde Çözüm modeliyle mobil hizmetlerde 24 saatlik çözüm sözünün yerine getirilme oranı %96 oldu. Çağrı merkezinde ilk temasta çözüm oranı %85, mağazada %93 olarak gerçekleşti.
Sadakat platformu Vodafone Happy ilk yılında 300 milyondan fazla ziyaret aldı, marka indirimleri yaklaşık 7 milyon kez kullanıldı ve müşterilere 2,5 milyar TL’yi aşkın ekonomik fayda sağlandı. Happy kullanan müşterilerin Vodafone’u tavsiye etme oranı bir yılda %28’den %49’a yükseldi.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, asıl değerin müşterinin sesini dinlemek, doğru anlamlandırmak ve bu içgörüyü daha iyi bir deneyime dönüştürmek olduğunu söyledi.
#Müşteri deneyimi#Yapay zekâ#Kurumsal performans veya faaliyet verisi#Telekomünikasyon
