İnternet servis sağlayıcısı Millenicom, çağrı merkezi sektöründe müşterilerin temsilciye ulaşma oranının yüzde 56 seviyelerinde olduğunu bildirdi. Millenicom’un çağrı merkezinde yapay zekâ; çağrı yönlendirme, görüşme özetleme ve anlık kalite analizi süreçlerinde rol alıyor.
Şirkete göre temsilcilerin rutin operasyonel yükünü azaltan sistemde yapay zekâ doğrudan müşterinin sorununa odaklanıyor. Millenicom, devreye alınan yapay zekâ çözümleriyle teknik destek çağrılarında temsilciye ulaşma oranını yüzde 90’a taşıdığını, çağrı merkezine tekrarlı arama yapan müşteri sayısının yüzde 24 azaldığını ve ilk temasta çözüm oranında artış kaydedildiğini açıkladı.
Millenicom Teknolojiden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kenan Balkan, telekomünikasyon sektöründe tüketicilerin güvenini zedeleyen en kötü deneyimin ihtiyaç anında muhatap bulamamak olduğunu söyledi. Balkan, yapay zekâyı insanın yerine değil, müşterilere ve temsilcilere zaman kazandıran bir kaldıraç olarak konumlandırdıklarını belirtti.
Balkan, müşteri temsilcilerinin gördüğü ekranların mobil uygulama ve online işlemler merkezinde müşteriye de açıldığını, böylece müşterinin sorununu çağrı merkezine ulaşmadan çözebildiğini aktardı. Millenicom, yıl sonuna kadar tüm müşteri işlemleri için yapay zekâ destekli deneyim modellerini tüm dijital kanallara entegre etmeyi planlıyor.