E-ticaret altyapı sağlayıcısı IdeaSoft için yürütülen çalışmada 47.703 kişiyle anket yapıldı; anket yapılan yaklaşık her yedi kişiden biri randevu aşamasına taşındı.
fzlPLUS, LC Waikiki için yürüttüğü müşteri deneyimi operasyonuna haziran ayında başladı. Mayısta yüzde 67,8, haziranda yüzde 64,4 olan ilk temasta çözüm oranı temmuzda bir önceki aya göre 10,9 puan yükselerek yüzde 75,3’e ulaştı; müşteri taleplerinin yaklaşık dörtte üçü ilk temasta çözüldü.
Müşteri memnuniyeti mayısta yüzde 88,3, haziranda yüzde 87,7 olarak gerçekleşti. Yanıtlanan talep sayısı mayısta 3.109, haziranda 6.837, temmuzda 5.177 oldu. fzlPLUS’ın açıklamasına göre haziranda yaklaşık yüzde 120 artan hacim, şirketin yapay zekâ destekli çok kanallı iletişim altyapısı kullanılarak neredeyse aynı iş gücü kapasitesiyle karşılandı.
Yapay zekâ, fzlPLUS’ın operasyonlarında taleplerin sınıflandırılması, görüşme özetlerinin hazırlanması ve müşteri bilgilerinin temsilciye aktarılması gibi süreçlerde kullanılıyor. The Quarterly Journal of Economics’te yayımlanan ve 5.172 müşteri hizmetleri çalışanının verilerini inceleyen bir araştırma da yapay zekâ desteğine erişimin saatte çözülen sorun sayısını ortalama yüzde 15 artırdığını göstermişti.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, temsilcinin görüşme sırasında ihtiyaç duyduğu bilgiye kolayca ulaşabildiğinde dikkatini müşteriye verebildiğini söyledi. Yerçok, hizmet verdikleri markalarla önce temasın amacını belirlediklerini, ardından bu amaca ne ölçüde ulaştıklarını izlediklerini belirtti.
