Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) Deloitte ve PRAGMA iş birliğiyle Eylül-Ekim 2025’te Türkiye’de yürüttüğü araştırmaya 1.000 tüketici katıldı. Katılımcıların yüzde 63’ü, temsilciyle görüşmeden hızlı yanıt alabilmek için yapay zekâ tabanlı sanal asistan kullanmak istediğini belirtti.
Temsilcinin dijital destek araçlarıyla aynı hız ve doğrulukta yanıt verebildiği durumlarda ise katılımcıların yüzde 78’i canlı desteği tercih etti. Bu oran, hız, doğruluk ve aciliyet koşullarının eşit olduğu varsayımına dayanıyor.
fzlPLUS, yapay zekâ destekli çok kanallı deneyim orkestrasyonu altyapısıyla telefon, mesajlaşma ve diğer dijital kanallardaki temasları bir araya getiriyor. Görüşme temsilciye devredildiğinde önceki etkileşimlerin detayları ve açık kalan talebe ilişkin bilgiler de aktarılıyor. Yapay zekâ, talebin konusunu belirlemeye ve görüşmeleri analiz edip özetlemeye yardımcı oluyor.
Görüşmenin ardından yapılacak iş de takibe alınıyor. Talepler konularına göre ayrılıyor; hangi ekibin ele alacağı, gerektiğinde kime iletileceği ve çözüm için hedeflenen süreler belirleniyor.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri taleplerinin sonuçlandırılması için teknoloji kullanımıyla operasyonun birlikte planlanması gerektiğini söyledi. Yerçok’a göre talebi hangi ekibin inceleyeceği ve müşteriye kimin, ne zaman dönüş yapacağı hizmet planlanırken belirlenmeli.